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   基金会新闻

小慈“云课堂”第五期 |融媒体时代下的危机公关新理念、新路径、新方法

发布时间:2020-03-17

疫情期间,为了更好地开展各项救助及培训工作,小慈过企业微信开展精品“云课堂”,希望借助新媒体的形式,不断探索创新公益的宣传及运营模式,更在这特别的日子里给予小慈家人们更多陪伴与温暖,相互学习一起成长。


目前,小慈“云课堂”已顺利开展5期,在上周五的课堂中,特别荣幸邀请到著名品牌传播与危机处理专家曹保印老师,为小慈家人带来《融媒体时代的危机公关新理念、新路径、新方法》精品课程。



下面,和小慈一起回顾精彩课堂内容吧!

01

本期“云课堂”主讲人

授课老师

曹保印

授课时间

2020年3月13日下午


主讲人简介


著名品牌传播与危机处理专家、文化产业研究专家,曾任《新京报》首席评论员、传媒研究院院长,CCTV、CETV、BTV、CRI、CNR等50多家权威媒体评论员,著有《全球化生存》《中国社会建设》《新京报十年传奇》等60余部作品,作品被翻译成英文、法文、西班牙文等10多种国际语言,并在国际社会出版发行;2010年度中国10位最具影响力新闻评论员,2010年度冰心儿童文学奖图书奖获得者,2015年度全球100位最具影响力华人公共知识分子。


现任:北京智信文化产业研究院院长、中食品牌(CFBI)研究院院长、即刻发布国际文化传播公司董事长、公信北京信息服务公司董事长、中国民协中华谱牒文化研究基地秘书长。


02

主要课程内容

曹保印老师通过十个国内外危机公关的经典案例为培训开篇,开启了危机公关的培训,在十个案例中,不难看出境内的8个公关案例最终处理结果均差强人意,从危机的发酵到处理结束,以及品牌恢复都没有达到预期效果,从而也折射出在国内的危机公关事件中,机构的应对能力不足、准备不充分、效果不理想,以此开篇,开始了危机公关三种类型的问题,分别为:能力欠缺型、道德缺失型及复合型,同时也列举了三种类型所分别对应的12次公关危机事件。


公关危机一般分为六个阶段,即:危机潜伏、危机发生、危机发酵、危机爆发、危机消除与品牌修复。而一般组织的处理容易陷入删除-对抗-否认的局面中来。危机的深化有可能从一次小小事件因各种处理不当而转化为巨大危机,从而给组织带来很大的品牌危机,再难重塑往日健康形象。


当今,社会化媒体已成为危机公关的主战场,而黄金4小时原则,是危机发生后第一处理时间,如若处理得当,也有可能转危为机,而危机后的品牌修复过程是漫长而艰辛的,有可能会持续3-5年的时间,对机构的品牌造成方方面面的影响。


最后,曹保印老师针对危机公关的处理办法,列出了突发事件的3C原则:关心、控制、沟通。同时列出了从危机发生到危机处理,我们要如何做以及日常监测的重要性。

作为一家机构,要制定机构的危机管理手册,同时建立危机管理体系,有一套适合机构的危机情境预案,出台相应的情境检索对照表格、危机情境处理卡片以及部门负责制对照表。


总之,危机公关是一个机构从上到下都应学习与了解的课程,危机公关与机构的每一个人,每一个部门都息息相关,只有在日常工作中谨慎仔细,才能更好地降低危机出现的概率,同时机构得以长远发展。



03

学员心得分享

口径库的建立,就是“磨刀不误砍柴工”的重要工作。


课上,“木板钉钉子”的故事让我印象很深,即使把木板上的钉子拔下来,木板也永远留下一个洞,洞也许会被掩盖、随着时间淡化,但产生了就会有痕迹。所以影射到我们的生活工作中,不论是做人还是做事,都要时刻保守原则、规则,具有危机意识,这样才能在一触即发的舆情社会中较为稳定健康的成长发展。


曹老师的课,从各行业的舆情案例切入,有大家熟知的“郭美美事件”“卢美美事件”,还有许多商业的舆情案例,让我深刻感受到不论哪个行业都会面对舆情危机,只有保有危机意识、清晰的危机应对技巧,才能避免大量可能发生的危机。课程中,曹老师为大家剖析该舆情的起因,以及应对过程中妥当和不当的地方。


诚然,危机公关就是双方甚至多方博弈,稍有不慎,满盘皆输。正如曹老师提到的,危机公关重要的是什么?是信息的掌握。一个处在萌芽时期的舆情事件和一个已经扩散的危机事件,对于舆情漩涡的主体来说影响是有天壤之别的,后续的处理的方式与效果也是大相径庭。当今社会,互联网的飞速发展,使得网络舆情一旦发现不及时或处理不得当,不仅给舆情主体的社会形象带来损失,还会造成品牌价值的流失,甚至造成更难以预料的结果。


在基金会的几年中,大大小小的舆情也接触了一些,面对复杂的舆情环境,单依靠人力已经略显无力,更需要借助技术手段进行全面监测。正如曹老师所说,互联网时代,要尽快建立全方位多层面360°舆情监测系统,才足以对舆情信息“一网打尽”。


课堂最后,获得了和曹老师互动的机会,我提出的是“舆情前如何建立口径库”。曹老师强调:口径库的建立,就是“磨刀不误砍柴工”的重要工作,在日常生活中要学会梳理问题,并建立应对这些问题的回复话术,这些回应要争取做到“刀刀击中要害”,对舆论一击必中。同时,需要明确的是,梳理问题的过程也是排查自身问题的重要过程,我们在此期间就可以解决、完善很多不足。故此,这是一个十分耗费时间与精力的过程,但“磨刀不误砍柴工”,前期努力了当遇到舆情时才能游刃有余地面对。


互联网把公益带到了大众面前,同时也带来了更多的危机。


结合《中国互联网公益》还有曹老师的《融媒体时代下的危机公关新理念、新路径和新方法》的精品课程,使我对互联网+公益+危机公关,有了更深刻且直观的认识,身边有很多爱心人士可能都是书中说的非理性的人群,虽在公益行业就业,但是当我看到某一个孩子需要帮助的时候,可能就直接捐赠了,并没有关注后期这个项目到底怎么去执行等情况,其实可能这是一种普遍的现象,但是随着时间的发展,现在越来越多的捐赠人开始去关注项目本身,而非单纯的捐赠完就不关注了。


公益伴随着互联网的发展,也插上了腾飞的翅膀,再到当今互联网+公益模式已经很纯熟了,随着互联网不断升级与改变,可以说公益也有了质的飞跃,受到更多的人的关注,还能多种形式地呈现给用户,让公益融入到生活中,做到人人可公益,虽然互联网把公益带到了大众面前,得到了大家的认识与关注,同时也带来了更多的危机,面对这个言论自由的时代,2011年互联网还没有发展到现在的程度的时候,郭美美事件就已经被传的很广泛了,今天曹老师在讲课中也带大家回顾了郭美美事件,也为中国红十字会正了正身,但是这件事的舆论影响太大了,不是3年5年就能消除大众记忆的。所以说互联网给公益虽然带来了正面价值,若使用不当,可能就造成巨大的负面影响,颠覆整个行业,刷完长久以来积攒的信任。


舆情也出现在基金会9985吴花艳事件中,大众对公益机构的不信任是早有伏笔的,甚至是有公信力的媒体,为了热点,为了自身利益而选择不实报道吸引观众,没有人去想这会给整个公益行业带来的影响,当事件发生了,也会出现其他机构断章取义看热闹的心态,都以为是别人家的事,跟自己没有关系,但是这是整个行业的危机,公众是对整个公益行业的不信任而非是单独的某家机构,某个项目,每一次负面舆情的爆发都是对公信力的挑战,在刷大众对公益刚刚建立的那一点点信任,因为网络的发达,又无法阻止舆情的爆发,能做到的就是我们应该要很好的总结复盘,取得经验教训就是我们最大的收获,也就对得起所交的学费。今后还要建立两套应急响应机制和应急预案,当舆情和灾情突然出现时,我们会有及时应对的措施。


在新媒体环境下的危机处理,速度就是一切。


听了曹老师讲课,受益良多,以诸多案例来讲解危机的过程,近几年来,随着新媒体发展脚步的不断加快,以互联网为依托的新媒体逐渐崛起。社会化媒体传播上突破了传统媒体的有限性和局限性。传统媒体一家独大的舆论格局被打破,而在技术领域上信息扩散呈现出裂变式的特点,想要控制信息是不可能的,在复杂的融合媒介环境下,公益危机事件也越来越多。我们一定要坚持不说谎话,去调查事情的真相,不能让自己陷入一场又一场的危机中,遇到危机第一时间把握话语权,通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理,速度就是一切。并且引入意见领袖,需要意见领袖及时发声,客观、正向、公正引领话题方向。在没有发生危机的时候,我们要怎么做?在平时一定要有危机风险意识,尤其是公益行业,本身公益行业就带着道德高标,随着互联网的发展,也得到了更多的人关注。要提前制定危机管理预案,管理层的媒体培训,制定危机手册,日常的危机监测等防患于未然,这样我们才能冷静应对危机,不再因手忙脚乱而发生次生危机,或者加重危机。


!!!

第6期精品“云课堂”预告


小慈家人们,想了解阿里巴巴公益模式吗?想了解2020年支付宝运营思路吗?想了解阿里人一直都提到的公益3小时吗?阿里巴巴公益、支付宝公益团队来啦,本周的培训不可错过,错过损失不止1个亿!小慈与阿里巴巴公益、支付宝公益的老师们一起等候大家~


温馨提示:本次课堂将在钉钉线上直播交流群进行,大家需要下载钉钉APP,再扫描海报中的二维码进入小慈直播群(申请时务必备注项目名称)。